Cosa cercano maggiormente i consumatori quando interagiscono con un brand attraverso i canali digitali?
Al fine di trovare l’elemento più apprezzato dagli utenti in un’esperienza digitale, Minsait ha condotto una ricerca, dando agli intervistati la possibilità di scegliere tra 10 parametri principali:

  • Usabilità. Soddisfa le mie esigenze.
  • Efficienza. Devo essere in grado di raggiungere rapidamente il mio obiettivo.
  • Sicurezza. I miei dati devono essere ben protetti.
  • Design. L’esperienza visiva deve essere attraente.
  • Personalizzazione. L’offerta e le comunicazioni devono essere in linea con il mio profilo.
  • Innovazione. I servizi offerti devono essere digitali e innovativi.
  • Divertimento. Deve intrattenermi.
  • Facilità d’uso. Raggiungere il mio obiettivo deve essere semplice e facile.
  • Nessuna barriera tra i canali. Deve offrirmi la possibilità di iniziare una attività in un canale e terminarla in un altro senza dover ricominciare da zero.
  • Qualità delle informazioni. Le informazioni fornite devono essere chiare e complete.

Tre tipi di consumatori

I risultati dello studio (condotto in collaborazione con la Asociación Para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente) sono stati inclusi nel rapporto Minsait. Secondo il documento, ogni persona valuta la propria esperienza digitale con un brand, a seconda del proprio profilo:

  • Profilo digitale avanzato: dà valore soprattutto all’efficienza e l’utilità dell’esperienza.
  • Profilo intermedio: apprezza la sicurezza e la qualità delle informazioni.
  • Profilo di base: dà importanza soprattutto alla facilità d’uso

I risultati della ricerca evidenziano quattro elementi come i più apprezzati:

  • Utilità
  • Sicurezza
  • Efficienza
  • Facilità d’uso

Ciò dimostra che, in primo luogo, i consumatori si aspettano o prediligono transazioni rapide e semplici.

Altri risultati dello studio:

  • La personalizzazione è una qualità sottovalutata anche se è in assoluto la caratteristica più percepita della digitalizzazione del marchio.
  • Anche l’omnicanalità è sottovalutata: solo l’8,1% dei consumatori si sofferma sull’importanza di rimuovere le barriere tra i canali per completare una transazione senza doverla riavviare dall’inizio.
  • Anche “Design” e “Innovazione” sembrano avere poco rilievo, il che è paradossale: se i consumatori vogliono che le transazioni siano utili e performanti, non si può trascurare l’importanza di un design efficiente.